Монографии

Журнал "У". Экономика. Управление. Финансы.

Реализация маркетингового исследования в сфере защиты прав потребителей в городе Ростове-на-Дону

Воскресенье, 23 октября 2016 10:09

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях нестабильности современных рынков высокая степень риска компаний требует эффективных управленческих решений по оптимизации и совершенствованию форм и методов управления рыночными субъектами с учетом возможностей использования компанией эволюционирующих методических подходов к организации маркетинговых исследований, в частности изучению и анализу потребителей в сфере защиты прав потребителей. В связи с этим значимость иссле-дуемого вопроса предопределяется реальностью трех групп проблем.

Первая группа проблем заключается в том, что без практического использования новых методов маркетинговых исследований невозможно эффективно осуществлять реализацию услуг. Даже несмотря на то, что теоретические маркетинговые исследования позволяют получать полную и достоверную информацию о субъектах рынка.

Вторая группа проблем вызвана тем, что производство любых продуктов или услуг осуществляется в условиях конкурентной борьбы. Получение и использование объективных данных о рынках сбыта посредством маркетинговых исследований с применением типологизации потребителей услуг может служить одним из способов конкурентной борьбы. Такие исследования предоставляют заказчику максимально полный профиль целевых аудиторий и групп. Кроме того, они помогают менеджменту четко сфокусироваться на выбранных сегментах рынка.

Третья группа проблем возникает в процессе удовлетворения потребности клиентов. Для этого необходимо не только изучать рыночное поведение потребителей, но и стремиться предопределить их поведение, используя новые методы исследования, как теоретические, так и практические.

По мнению авторов, использование типологизации потребителей по конституциональному типу позволит выбрать перспективный целевой рынок, а затем разработать маркетинговые мероприятия по охвату и развитию этого рынка.

В настоящее время маркетинговые исследования включают все виды исследовательских мероприятий, связанных с планированием, управлением и контролем маркетинга посредством систематического сбора, анализа и отчета о проблемах, которые стоят перед предприятием, а также о путях их реализации в соответствии с маркетинговой ситуацией.

Чтобы провести полноценное маркетинговое исследование, требуется понимание не только специфики изучаемого объекта, например, потребителей товаров и услуг, но и сущности исследовательского процесса.

Проведение маркетинговых исследований состоит из нескольких этапов определенной последовательности. В частности, Борисова В. В. выделяет шесть этапов:

1) выработка или определение проблемы и цели исследования;

2) отбор источников информации;

3) сбор необходимой информации;

4) анализ информации и ее обработка;

5) выработка рекомендаций;

6) представление (описание) полученных результатов маркетинговых исследований.

Анализ интерпретации этапов маркетингового исследования отечественных и зарубежных авторов показал, что исследовательский процесс предполагает следующий алгоритм:

- определение потребности в информации;

- разработка проекта маркетингового исследования;

- сбор данных; анализ маркетинговой информации;

- подготовка отчета и презентации результатов маркетингового исследования.

В современном маркетинговом исследовании помимо составления перечня методов необходимо сконструировать и организовать выбранные методы в систему. Для каждого этапа маркетингового исследования продумывается отдельная совокупность методов. Методика - это как бы модель маркетингового исследования, причем развернутая во времени. "Методика - конкретизация метода, доведение его до инструкций, алгоритма, четкого описания способа существования".

Другими словами, методика - это совокупность приемов, способов исследования, порядок применения и интерпретации полученных с их помощью результатов. Методика зависит от характера объекта изучения; методологии; цели исследования; разработанных методов и т. д.

Часто понятия «методы исследования» и «инструменты исследования» разными авторами употребляются как синонимы. Авторы разделяет мнение, что методами нужно называть более сложные познавательные процедуры, которые включают в себя целый набор различных инструментов исследования. Традиционным является подход, в соответствии с которым в структуре методов и инструментов маркетингового исследования выделяются три уровня: общелогический, теоретический и эмпирический.

К основным эмпирическим методам маркетингового исследования отечественные и зарубежные авторы относят: наблюдение, эксперимент, опрос и сравнение (таблица 1).

Таблица 1. Основные эмпирические методы маркетингового исследования

Эмпирические методы Характеристика
1 2
Наблюдение Целенаправленное изучение предметов путем пассивной регистрации исследователем определенных процессов, действий, опирающееся на данные органов чувств (ощуще­ния, восприятия, представления).
Эксперимент Активное и целенаправленное вмешательство в протекание изучаемого процесса. Объект или воспроизводится искусственно, или ставится в заданные условия, отве­чающие целям исследования.
Опрос Сбор информации путем установления контактов с объектом исследования.
Сравнение Суждения о сходстве или различии объектов.

В ходе наблюдения исследователи получают информацию как о внешних сторонах объекта, так и о его свойствах. "Наблюдение может быть непосредственным и опосредованным различными приборами и техническими устройствами. С развитием науки наблюдение становится все более сложным и опосредованным. Основные требования к наблюдению: однозначность замысла; наличие системы методов и приемов; объективность, т. е. возможность контроля путем либо повторного наблюдения, либо с помощью других методов (например, эксперимента). Обычно наблюдение включается в качестве составной части в процедуру эксперимента. Важным моментом наблюдения является интерпретация его результатов - расшифровка показаний приборов".

Итогом наблюдения является описание - фиксация исходных сведений об изучаемом объекте: схемы, графики, диаграммы, таблицы, рисунки и т. д.

Метод наблюдения позволяет не просто регистрировать любые факты, а сознательно отбирать те из них, которые либо подтверждают, либо опровергают идеи исследования. Для этого, проводя наблюдение, следует руководствоваться определенной идеей, концепцией или гипотезой.

Эксперимент как метод маркетингового исследования имеет две взаимосвязанных функции: опытная проверка гипотез и теорий, а также формирование новых концепций.

В ходе эксперимента изучаемый объект изолируется от влияния побочных обстоятельств и представляется в «чистом виде». При этом конкретные условия эксперимента не только задаются, но и контролируются, оптимизируются, многократно воспроизводятся. Можно выделить основные стадии осуществления эксперимента: планирование и построение; контроль; интерпретация результатов.

Метод опроса удобен при проведении описательных исследований путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого-либо объекта. Сбор первичной информации можно осуществлять двумя основными инструментами исследования - посредством анкет и механических устройств.

«По сравнению с наблюдениями и экспериментом опросы позволяют исследовать относительно широкую область проблем, относящихся к маркетингу. Главная проблема метода опроса состоит в том, как ограничить цели опроса, которые определяют стратегию и интерпретацию полученной информации. С целью опроса связана проблема круга лиц, которые участвуют в опросе (эксперт, торговец, потребитель и др.) При организации опроса уделяют внимание тактике опроса (особенно формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора опрашиваемых лиц».

Эффективность выбранного метода опроса всецело зависит от наличия и уровня интенсивности обратной связи с респондентами. А также от репрезентативности выборки, точности высказываний и т. д. Эти параметры определяют стоимостные и временные показатели затрат выборочного метода исследований.

В последние годы наметилась тенденция комбинирования разных источников информации в рамках одного исследования. Например, анкеты по почте, опросы по телефону, персональные интервью и опросы посредством Интернет наиболее широко применяются в обзорных исследованиях.

К классическим методам сегментации потребителей при проведении маркетингового исследования можно отнести методы деления на страты и кластеры по полу, возрасту, социальному статусу, уровню образования, району локализации и др. Сокращенно их еще называют половозрастными либо социально- демографическими методами. Как правило, данные о них представляются в табличном либо графическом виде, например, в форме геодемографических карт.

Анализ отечественной и зарубежной литературы показал, что публикаций, затрагивающих проблему современных методов дифференциации потребителей при проведении маркетинговых исследований, явно недостаточно.

В США этой проблеме уделялось большее внимание, результатом чего стала разработка нового метода деления потребителей по стилям жизни (VALS).

С. Шварц разработал новый психографический метод LOV (List of Values), который является альтернативным методу VALS и также относится к современным методам получения релевантной информации о потребителях.

Позже ученные из США начали работы в области нейромаркетинга по созданию типологии потребителей на основе данных о поведении респондента, получаемых из ЭЭГ (Электроэнцефалографии) и ФМРТ (Функциональной магнитно-резонансной томографии).

В России аналогичными исследованиями занималась санкт-петербургская исследовательская фирма COMCON-SPb (в н.в. WorkLine Research) и ее специалисты - Е. Громова и М. Герасимова.

Рассмотрим сущность, положительные и отрицательные стороны упомянутых выше методов.

Метод VALS (аббревиатура по первым буквам от values and lifestyle - ценности и образ жизни) был разработан в 1972 году научным сотрудником Стенфордского исследовательского института Г. Е. Путхоффым по заказу правительства США для Министерства обороны США. В 1978 году благодаря социологу А. Митчеллу метод получил широкое распространение.

VALS - это точка зрения людей, основанная на их мировоззрении, потребностях, желаниях, веровании и демографии. Комплексный подход был предназначен для разработки всеобъемлющей основы для характеристики образа жизни американцев. Описанные А. Митчеллом гипотезы в настоящее время полностью подтвердились в различных областях научных исследований, а сам метод применяется во многих сферах бизнеса и вызывает интерес в самых разных областях, таких как социология, политика, право, образование и медицина.

В 2005 году российские сотрудники фирмы COMCON-SPb представили оригинальный метод психографической типологизации потребителей. Согласно отечественному методу, потребителей объединяют в несколько групп по сходству тех или иных показателей. Например, по возрасту, уровню жизни и т. д. Но внутри этих групп, сходство поведения людей в которых объясняется внешними причинами (отсутствие возможности приобрести себе некий предмет для личного пользования, предмет не подходит из-за несоответствия возрасту потребителя, религиозным убеждениям и т. п.), вариантов ограничения или, наоборот, случаев императива внешнего мира можно найти достаточно много. Но, как утверждают российские исследователи Е. Громова и М. Герасимова, поведение человека не связано в первую очередь с факторами внешнего воздействия, а больше с внутренними стимулами. Рассмотрим предлагаемую ими типологию.

Принятие решения в ситуации выбора является итогом целого комплекса процессов, затрагивающих самые глубокие уровни человеческой психики.

Стиль жизни, а, следовательно, и стиль потребления является отражением неких внутренних установок человека, системы ценностей, сформировавшейся в его сознании. Е. Громова и М. Герасимова выделяют шесть психографических типов: 1) «карьеристы»; 2) «интеллигенты»; 3) «обыватели»; 4) «независимые»; 5) «гедонисты»; 6) «подражатели».

Модели поведения представителей каждого психографического типа обусловлены их мировоззрением и иерархией ценностей в их сознании. К примеру, для «карьеристов» самым значимым является достижение высокого социального статуса, для «обывателей» — чувство стабильности, для «интеллигентов» наиболее ценно собственное духовное развитие, для «гедонистов» важнее всего ощущение полноты и радости жизни, для «независимых» — сознание собственной свободы, а «подражатели», как и следует из названия психотипа, стре-мятся максимально повторять стиль жизни и поведение людей, являющихся для них эталоном.

С. Шварц разработал новый психографический метод LOV (List of Values), который явился альтернативой методу VALS. LOV, как и VALS, относится к современным методам получения релевантной информации в маркетинговых исследованиях.

Итак, наиболее существенной частью теории являются две гипотезы о структуре типов ценностей. Первая гипотеза утверждает, что структура инвариантна относительно различий культур, то есть универсальна. Вторая гипотеза состоит в том, что на основе анализа структур в них можно обнаружить мотивационные конфликты. Обе гипотезы дают определенные продвижения. Первая развивает теоретическую основу психологических ценностей, для которой «универсальность» - несомненный признак фундамента теории, который выходит за рамки только психологической науки. Вторая гипотеза - о мотивационных противоречиях - относится скорее к психологической теории личности, где мотивационные конфликты можно рассматривать либо как движущие силы развития, либо как проблемы, порождающие психопатологию.

Таким образом, современные методы маркетинговых исследований в сфере защиты прав потребителей позволяют развивать теорию и расширить эмпирическую базу и не останавливаться на достигнутом уровне. По мнению авторов, наиболее адекватным методом, способным органично вписаться в современные маркетинговые исследования сферы защиты прав потребителей, является метод конституциональной типологии потребителей «Conty-method». Между тем требуется его дополнительная корректировка с целью применения в банковской сфере, включая адаптацию математических моделей сегментации рынка сферы защиты прав потребителей и разработку методов оценки эффективности внедрения нового метода маркетинговых исследований. Данный метод был опробован на социологическом опросе в сфере защиты прав потребителей.

В Российской Федерации создана и функционирует национальная система защиты прав потребителей. Одним из основных элементов этой системы являются органы местного самоуправления. Именно им отводится важная роль в создании условий для обеспечения и защиты прав потребителей на местном уровне, решении ряда проблемных вопросов этой сферы.

В городе-миллионнике Ростове-на-Дону в настоящий момент потребительский рынок существует в постоянном и динамичном развитии. Совершенствуется организация торговых процессов. Торговые предприятия, стараясь привлечь покупателей, активно применяют различные системы дополнительных услуг при продаже товаров (продажа сертификатов, дополнительные гарантии, акции), используют новые направления продаж (продажи дистанционным способом: посредством сети Интернет, заказа товаров по почте, телевизионная продажа товара по образцам). Таким образом, потребительский рынок находится в непосредственной зависимости от других рынков, влияет на денежные доходы, платежеспособность населения, регулирует товарно-денежные отношения, способствует конкурентоспособности отечественных товаров и всего рыночного механизма, поэтому мониторинг условий развития потребительского рынка, оценка его состояния являются одной из важнейших составляющих социально-экономической политики города Ростова-на-Дону.

В целях изучения уровня правовой грамотности, касающейся компетентности граждан в вопросах защиты прав потребителей, проведено социологическое исследование об уровне информированности и грамотности населения и хозяйствующих субъектов города Ростова-на-Дону в сфере торговли и услуг, а также сравнения полученных данных с результатами анкетирования, полученными в 2013 году.

Эмпирической основой исследования явилось выборочное обследование (методом анкетирования) части населения города Ростова-на-Дону, хозяйствующих субъектов, осуществляющих свою деятельность в сфере торговли и бытового обслуживания населения (данные опроса).

Основным методом сбора первичной информации в рамках данного исследования являлся социологический опрос. Анкеты, предлагавшиеся респондентам, включали открытые и закрытые вопросы, ответы на которые подвергались статистическому анализу в статистических пакетах (программном обеспечении) STATISTICA - 6 и SPSS-14. Выбор статистической программы определялся характером конкретных статистических методов использованных в анализе. Следует отметить, что многие вопросы были составлены по типу «кафетерия», что позволяло одному вопросу фиксировать сразу несколько признаков. Измерение признаков осуществлялось при помощи различных шкал, описание которых дается в тексте информационно-аналитических материалов.

Общее количество опрошенных респондентов - 600 человек. Метод отбора респондентов: смешанная выборка, механизм случайного отбора осуществлялся посредством маршрутного метода, механизм квотного отбора осуществлялся посредством контроля таких признаков как пол, возраст и район г. Ростова-на-Дону проживания респондента.

При данной выборке предельно допустимая погрешность для доли признака составляет 4,4 %, следует отметить, что наиболее вероятная погрешность в два раза ниже (2,2 %).

Исследователи отмечают, что в связи с нечетным количеством анкет по разным направлениям исследования, отсутствием ответов респондентов (отказом отвечать на некоторые вопросы, которые респонденты относили к личным или затруднялись ответить) ЭВМ, в процессе обработки данных, округляла или не учитывала при анализе подобные ответы, что нашло отражение в итоговых результатах, когда коммулятивный процент в таблицах и графиках мог быть не равным 100 процентам, что является нормой и не выходит за рамки статистической погрешности указанной выше.

Для анализа уровня правовой грамотности населения г. Ростова-на-Дону и выявления актуальной ситуации в области отношений населения и хозяйствующих субъектов в сфере торговли, было проведено анкетирование. При социологическом опросе использовались анкеты, разработанные в соответствии с техническим заданием и согласованные с заказчиком (Департаментом экономики города Ростова-на-Дону).

Выборочная совокупность анкетирования составила 300 человек (респондентов). В процессе исследования были получены данные от респондентов различных возрастных групп начиная с 18 лет. Для обеспечения соответствия данных, полученных на данной выборке, генеральной совокупности, результаты анкетирования были подвергнуты процедуре взвешивания по показателям пола и возраста. При этом использовались данные о поло-возрастном составе населения города, предоставляемые Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области. В анкетировании приняли участие респонденты-представители всех основных районов г. Ростова-на-Дону. Процентное соотношение представителей различных районов в нашем исследовании отражено в диаграмме 1:

ris.2.1

Социальный статус и род занятий респондентов в общих чертах отражен в диаграмме 2:

ris.2.2

Как видно из диаграммы 2, наиболее часто встречающиеся в опросе группы населения - это пенсионеры и студенты. Представители иных статусов и профессий репрезентированы, в целом, равномерно, хотя отдельные категории населения (квалифицированные рабочие и специалисты высокой квалификации) оказались представленными в выборке минимально.

Уровень доходов респондентов распределился следующим образом: (диаграмма 3). Уровень дохода менее 10 тысяч рублей в месяц отмечается у 13,7% опрошенных респондентов. Респонденты с уровнем дохода от 10 до 15 тысяч рублей в месяц составляют 32,7 % выборки. У 37,8 % опрошенных уровень дохода от 15 до 30 тыс. рублей и у 15,9 % - свыше 30 тысяч рублей в месяц.

Количество детей в семьях опрошенных респондентов распределяется следующим образом. Среди респондентов у 35,9% детей нет, у 27,4% один ребенок, у 28,9% два ребенка, а у 7,8% три и более детей.

В соответствии с основными целями и задачами проводимого исследования, в ходе анкетирования был изучен уровень знания населением потребительского законодательства, в частности, Закона РФ «О защите прав потребителей». Соответствующий вопрос «Знаете ли Вы потребительское законодательство, в том числе, закон РФ «О защите прав потребителей?» открывает анкету. Ответы респондентов на этот вопрос отражены на диаграмме 5 и распределились следующим образом: хорошо свое знание оценивает 23,7% населения; имеет общее представление 63,1%, о своем незнании соответствующего законодательства заявляет 11,1% опрошенных. 2,1% респондентов отказались отвечать на данный вопрос.

На вопрос о возможности самостоятельно защищать свои права при более полном информировании по правам потребителя утвердительный ответ дает 54,5% опрошенных, отрицательный - 3,5%, 39,4 % затрудняется дать ответ.

Для того, чтобы понять каким образом складывается структура знания населением законодательства в области защиты прав потребителей нужно оценить не только наличную ситуацию информированности населения, но и выяснить, насколько население готова повышать степень своей осведомленности в этом вопросе. В рамках анкетирования выяснили, пользуются ли респонденты информацией, размещенной на стендах торговых организаций. Было установлено, что такой информацией пользуются 37,5% респондентов, 49% данную информацию не использует. 14,3 % опрошенных заявляет, что такая информация на стендах отсутствует.

Распределение ответов на вопрос об использовании информационных материалов в торговых организациях по районам приняло вид, отраженный в диаграмме 3.

ris.3

Как следует из представленных данных, наилучшие показатели по ровню представленности необходимой информации на информационных стендах торговых организаций отмечаются в Ленинском районе. Здесь же эту информацию потребители используют в наибольшей степени. В наименьшей степени информация о правах потребителя представлена на информационных стендах организаций Кировского района, а самый низкий уровень использования этой информации отмечается среди жителей Первомайского района.

Проанализировав степень связности между показателями знания прав потребителей и использования информации, размещенной на стендах торговых организаций, установили, что среди тех, кто оценивает свое знание законодательства в области защиты прав потребителя как хорошее, большинство пользуется информацией, размещенной на стендах организаций (6% пользуется информацией, 34,3% — не пользуются, 5,7% — указывают на то, что подобная информация не размещена). В то же время среди тех, кто оценивает свое знание законодательства в области защиты прав потребителей средне, процент использующих соответствующую информацию, размещенную на стендах организаций, уже значительно меньше (35,2% пользуются информацией, 44,1% не пользуется, 20,7% утверждает, что нужная информация в организациях не размещена).

Наконец, среди тех респондентов, которые отрицательно ответили на наш вопрос о знании законодательства в области защиты прав потребителей, 29% используют информацию, размещенную на стендах организаций сферы торговли, 58% не используют и 12,9% заявляют об ее отсутствии.

Приведенные данные позволяют прийти к выводу о том, что наиболее распространенным является вариант наличия у граждан лишь общего представления о законодательстве в области защиты прав потребителей. В то же время, тот факт, что большему уровню знания законодательства соответствует более активное использование информации, размещенной на стендах организаций сферы торговли говорит о достаточно высоком уровне эффективности такого способа для повышения правовой грамотности населения в области защиты прав потребителей.

Исследован опыт респондентов, связанный с различного рода нарушениями прав потребителей в сфере торговли. Были рассмотрены наиболее типические способы нарушения законодательства в области защиты потребительских прав и категории товаров, при реализации которых эти нарушения допускаются. На основе оценок респондентов проанализировали также то, насколько качественно соблюдаются нормы по защите потребительских прав в торговых организациях различных типов.

Для того чтобы получить общую картину качества обслуживания в различных торговых организациях, в ходе анкетирования было предложено респондентам оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5. В диаграмме 4 отображены средние оценки для каждого типа организаций сферы торговли.

ris.4

Как это следует из приведенной диаграммы, наивысшую оценку респондентов в плане уровня обслуживания получили специализированные магазины. Хуже всего уровень обслуживания оценен для рынков и магазинов шаговой доступности.

Одним из наиболее распространенных типов нарушения прав потребителей в сфере торговли является не предоставление потребителю по его требованию чека контрольно-кассовой машины (при наличии), товарного чека или иного платежного документа, подтверждающего получение хозяйствующим субъектом платы за проданный товар. С данным нарушением прав потребителя наши респонденты сталкиваются с различной частотой в торговых организациях разного типа. Наши респонденты сталкивались с невыдачей по требованию платежного документа на рынках - 33,6% опрошенных; в фирмах крупноформатной торговли и обслуживания - 12,4%; в фирмах шаговой доступности - 27,3% респондентов, в специализированных организациях бытового обслуживания - 7,5%.

Для каждого из изучаемых форматов торговли рассмотрели основные типы продовольственных товаров с точки зрения их качества. Для этого просили респондентов сообщить о случаях приобретения некачественных продовольственных товаров разного типа в торговых организациях. Результаты их ответов отражены в таблице 2.

Согласно приведенным данным в таблице 2, наиболее безопасными с точки зрения риска приобретения некачественных продовольственных товаров оказываются специализированные магазины. 48,1% опрошенных вообще не сталкивались здесь со случаями приобретения товаров ненадлежащего качества. Следом за специализированными магазинами в рейтинге качества идут рынки. Здесь с товарами ненадлежащего качества не сталкивалось 45% респон-дентов. Наиболее рискованным оказывается приобретение продовольственных товаров в магазинах крупноформатной торговли: только 39% опрошенных заявляют, что не сталкивались здесь с некачественными товарами.

Основную группу риска с точки зрения качества товара составляет молочная продукция, за ней следует мясная и рыбная продукция, а затем - хлебобулочные изделия.

Таблица 2. Результаты ответов о случаях приобретения некачественных товаров

    Рынки Магазины крупноформа­тной торговли Магазины шаговой доступности Специализиро­ванные магазины
1 2 3 4 5 6
1 Молочная продукция 6,6% 16,0% 10,0% 1,3%
2 Кулинарная продукция 3,3% 2,8% 2,5% 1,7%
3 Кондитерские изделия 0,7% 2,6% 2,5% 1,7%
4 Бакалейная продукция (крупы, макаронные изделия, мука и т.д.) 3,8% 2,7% 1,9% 0,3
5 Хлебо-булочная продукция 1,% 2,6% 6,3% 1,4%
6 Продукция мясной переработки (колбасы, сосиски и т.д.) 0,% 5,0% 6,3% 0,3%
7 Мясная продукция (кроме рыбы и птицы) 0,7% 1,0% 1,3% 3,5%
8 Рыбная продукция 4,9% 4,7% 1,7% 0,6%
9 Продукты птице­перерабатывающей про тленности 0,7% 3,2% 3,5% 1,6%
10 Полуфабрикаты, в том числе и мясные 2,6% 2,4% 2,2% 1,0%
11 Консервные изделия 1,% 2,3% 0,9% 1,0%
12 Плодоовощная продукция 5,1% 1,0% 2,8% 1,6%
13 Алкогольная продукция 0,6% 2,2% 0,0% 0,0%
14 Не приходилось сталкиваться 45,% 39,0% 42,3% 48,1%

Аналогичным образом рассмотрели опыт приобретения нашими респондентами некачественных непродовольственных товаров. Полученные результаты представлены в таблице 3:

Таблица 3. Опыт приобретения респондентами некачественных непродовольственных товаров

    Рынки Магазины крупноформа­тной торговли Магазины шаговой доступности Специализирова­нные магазины
1 2 3 4 5 6
1 Одежда взрослая/детская 4,9% 3,1% 2,7% 1,6%
2 Обувь 3,1% 3,1% 1,7% 2,3%
3 Средства гигиены 0,0% 1.3% 1,3% 2,0%
4 Спортивный инвентарь 0,6% 3,3% 0,6% 0,0%
5 Товары для детей (игрушки, книги и т.д.) 1,8% 0,3% 2,0% 5,2%
6 Парфюмерно-косметические товары 1,0% 1,7% 1,4% 0,7%
7 Бытовая техника 0,0% 4,8% 0,7% 4,8%
8 Мебель 1,6% 0,3% 1,6% 1.4%
9 Радиоэлектронная аппаратура 2,0% 5,8% 0,6% 2,3%
10 Товары бытовой химии 2,8% 1,0% 1,6% 0,7%
11 Животные и растения 0,0% 0,7% 0,6% 1,4%
12 Транспортные средства 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
13 Строительные материалы 1,0% 1,3% 0,9% 2,3%
15 Не приходилось сталкиваться 51,7 49,2% 51,4 48,6%

Как видно из приведенных данных таблицы 3, наиболее безопасными с точки зрения риска приобретения некачественных непродовольственных товаров оказываются рынки. 51,7% респондентов сообщают, что не сталкивались здесь с некачественными непродовольственными товарами. Специализированные магазины, которые для продовольственных товаров показывали наилучший результат, здесь оказываются в самом низу рейтинга. Из товаров в группу риска входит одежда для детей и взрослых, приобретенная на рынках, и радиоэлектронная аппаратура, купленная в магазинах крупноформатной торговли. В целом же, ориентируясь на опыт респондентов, можно отметить, что в Ростове- на-Дону для непродовольственных товаров опасность столкнуться с ненадлежащим качеством продукции ниже, чем для продовольственных.

Также в ходе исследования проанализировали то, насколько эффективно наши респонденты используют информацию, которую производитель обязан предоставлять для реализуемого продукта, а также, в целом, представленность такой информации для реализующихся в городе продовольственных товаров.

При приобретении продовольственных товаров на информацию о производителе всегда обращают внимание 35% респондентов, иногда - 48,7%, никогда - 10,6%. На наличие данных о товаре всегда обращают внимание 26,9%, иногда - 50,5%, никогда - 18%. Наконец, на данные о сроке годности всегда обращают внимание 72% респондентов, иногда - 25,4% и никогда - только 2%. 12,8% респондентов сталкивались с отсутствием на упаковке продовольственного товара информации о производителе товара, 19,4% - с отсутствием сведений о самом товаре и 28,8% - с отсутствием сведений о сроке его годности.

Чаще всего необходимая информация на упаковке отсутствует, по мнению опрошенных жителей города, при покупке продовольственных товаров на рынках (53,4%), реже всего - в специализированных магазинах (1%).

В рамках исследования был проанализирован опыт населения по защите своих прав потребителя в сфере торговли. В рамках анкетирования задавали вопросы о личном опыте защиты своих прав потребителя, самостоятельно или при поддержке различных организаций.

Также в процессе анкетирования ставились вопросы об опыте написания письменных претензий, опыте общения с сотрудниками магазинов при защите своих прав; также были заданы вопросы об отношении респондентов к тем или иным путям возможных улучшений механизмов реализации и защиты прав потребителя.

57,5 % опрошенных приходилось отстаивать свои права самостоятельно, 2% прибегали к помощи органов управления Роспотребнадзора, 8,1% защищали свои права при поддержке органов местного самоуправления, 28,8% - с помощью судебных органов. 2,5% опрашиваемых затруднились дать ответ. При этом случаев защиты потребителями своих прав при поддержке общественных организаций не зафиксировано.

В то же время, сами опрашиваемые не склонны высоко оценивать значимость собственной информированности о товаре. Только 6% опрошенных заявляют о том, что большая информированность о товаре позволила бы им избежать случаев нарушения их прав со стороны поставщиков. 49,5% не считают, что хорошая информированность могла бы каким-то образом помочь им. 44,4% опрошенных затруднились ответить на этот вопрос.

Большинство респондентов (78,2% выборки) положительно относится к возможности предоставления информации о товарах с применением шрифта Брайля.

52 % опрошенных имеют опыт обращения в торговую организацию с письменной претензией на качество обслуживания. При этом 22,2 % респондентов, обращавшихся с письменной претензией, было полностью удовлетворено в своих требованиях. Требования 8,1% не были удовлетворены. Требования 15,2% были удовлетворены частично.

При этом респондентам было предложено оценить уровень профессионализма сотрудников организации при обращении с письменной претензией. Ответы распределились следующим образом: 26% - да, 9,6% - нет, 9,1% - не во всех случаях, 54,5% - затруднились в ответе.

В целом, таким образом, уровень компетентности сотрудников торговли в сфере защиты прав потребителей, по оценкам опрошенных, является в Ростове достаточно высоким. Также, организации в достаточно высокой степени ориентированы на удовлетворение претензий граждан при нарушении в их отношении законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Относительно причин, которые могут помешать отстаивать собственные права потребителя, респонденты указывают, прежде всего, чрезмерную хлопотность этого занятия (60,6% опрошенных), затем - неверие в успех затеи (11,2%), незнание организаций, куда можно обратиться за помощью (5,6%), а также неверие в успех затеи (4%). 16,1% опрошенных затруднились дать ответ на данный вопрос.

Также в ходе анкетирования было зафиксировано мнение граждан о том, насколько простая электронная форма подачи заявления о нарушении облегчила бы им самостоятельную защиту своих прав потребителя. Так, 37,4% опрошенных считает, что упростила бы в некоторых случаях. 30,3% полагает, что сильно облегчила бы. 24,2% считает, что никак не повлияло бы. Для 3,5% личная подача заявления кажется более простой. 2% затруднилась ответить.

Относительно необходимости внешнего контроля деятельности организаций, занимающихся обслуживанием населения, мнения респондентов распределяются следующим образом: 14,1% считает, что рынок должен регулировать себя сам и внешний контроль не нужен. 34,8% опрошенных полагает, что необходим жесткий контроль, 48,5% считают, что контроль должен быть умеренным и избирательным. 2,5% не дали ответа на вопрос. Большинство респондентов придерживаются промежуточного, компромиссного варианта.

Мнения респондентов относительно того, каким образом можно улучшить работу среди граждан по вопросам защиты прав потребителей в рамках обслуживания населения, представлены в таблице 4.

Таблица 4. Мнения респондентов

Увеличение количества публикаций в СМИ 63,5%
Увеличение количества печатных публикаций массовой доступности 39,9%
Наличие телефонов горячей линии в органах местного самоуправления 57,6%
Усиление мер общественного контроля соблюдения Закона «О защите прав потребителей» 44,9%
Увеличение консультационных пунктов, общественных приемных по защите прав потребителей 35,4%
Введение соответствующих спецкурсов и элективов в учебных заведениях 12,1%
Проведение семинаров и лекций соответствующей тематики на предприятиях и в организациях сферы торговли. 11,2%

Наиболее эффективными мерами, таким образом, видятся увеличение публикаций в СМИ, наличие телефонов горячей линии в органах местного самоуправления и общественных приемных по защите прав потребителей.

Соотношение цена/качество, таким образом, демонстрирует, по большей части, негативную динамику: для большинства услуг и во всех типах организаций по обслуживанию населения отмечается рост цен на фоне падения качества обслуживания. Исключение здесь составляют, отчасти, организации крупномасштабной торговли и обслуживания, где, по свидетельству информантов, рост цен сопровождается улучшением качества обслуживания.

Для оценки выполнения поставщиками услуг обязательств по необходимому информированию потребителя в рамках анкетирования задавали респондентам вопросы о предоставлении информации о поставщике услуги, информации об услуге, информации о сроках гарантийных обязательств по услуге. Полученные данные отражены в диаграммах, где указано процентное соотношение ответов респондентов на указанные вопросы.

По данным анкетирования, информацию о поставщике предоставляют всегда 66,7 % опрашиваемых, иногда - 23,7 процентам опрашиваемых, никогда - 2%. 7,6 % опрошенных затруднились ответить на этот вопрос.

Информация о самой услуге предоставляется всегда 76,3 процентам респондентов, иногда - 19,2 процентам респондентов, ответы «никогда» отсутствуют. 4,5% анкетируемых затруднились ответить на вопрос.

Информация о гарантийных обязательствах предоставляется всегда 72,7 процентам потребителей, иногда - 21,2 процентам. 6,1% опрошенных затруднился дать ответ; ответов «никогда» не зафиксировано.

Таким образом, необходимая информация о поставщике услуги, самой услуге и гарантийных обязательствах по ней предоставляется поставщиком в подавляющем большинстве случаев.

В рамках исследования был проанализирован опыт населения по защите своих прав в ситуации, когда поставщики услуг предоставляли услуги не надлежащего качества.

Для этого в анкету были включен вопрос о том, приходилось ли респонденту защищать свои права при оказании некачественной услуги и каким образом реализовывалась эта защита. Также в анкете ставился вопрос о том, была бы ли защита собственных прав более эффективной при лучшем знании респондентом соответствующего законодательства.

Также в процессе анкетирования ставились вопросы об опыте написания письменных претензий, опыте общения с сотрудниками организаций при защите своих прав; также были заданы вопросы об отношении респондентов к тем или иным путям возможных улучшений механизмов реализации и защиты прав потребителя.

4% опрошенных заявляют о том, что большая информированность об услуге позволила бы им избежать случаев нарушения их прав со стороны поставщиков услуг. 51,5% не считают, что хорошая информированность могла бы каким-то образом помочь им. 44,4% опрошенных затруднились ответить на этот вопрос.

Большинство респондентов (73,2% выборки) положительно относится к возможности предоставления информации об услугах бытового обслуживания с применением шрифта Брайля. 52 % опрошенных имеют опыт обращения в организацию, оказывающую услуги, с письменной претензией на качество обслуживания. При этом 22,2 % респондентов, обращавшихся с письменной претензией, было полностью удовлетворено в своих требованиях. Требования 8,1% не были удовлетворены. Требования 15,2% были удовлетворены частично.

При этом респондентам было предложено оценить уровень профессионализма сотрудников организации при обращении с письменной претензией. Ответы распределились следующим образом: 10,1% - да, 9,6% - нет, 25% - не во всех случаях, 54,5% - затруднились в ответе.

Иными словами, при достаточно высокой вероятности полного или частичного удовлетворения требований граждан при обращении с письменной претензией в обслуживающую организацию, большинство респондентов отмечает, что действия сотрудников организаций в этих случаях были профессиональными далеко не всегда.

При этом, 75% респондентов, оценивающих действия сотрудников как профессиональные, были полностью удовлетворены в своих требованиях. С другой стороны, среди тех, чьи требования были удовлетворены частично, 51 % также считает действия сотрудников профессиональными и 40,4% считает, что эти действия были профессиональными не всегда. Последнее позволяет утверждать, что оценка респондентами уровня профессионализма сотрудников обслуживающих организаций мало зависит от факта удовлетворения претензии. Типичную модель реагирования обслуживающих организаций Ростова на письменные претензии граждан можно описать, таким образом, как лояльную к клиентам на фоне сниженной компетентности в области законодательства о защите прав потребителей.

Относительно причин, которые могут помешать отстаивать собственные права потребителя, респонденты указывают, прежде всего, чрезмерную хлопотность этого занятия (55,6% опрошенных), затем — неверие в успех затеи (16,2%), незнание организаций, куда можно обратиться за помощью (5,6%), а также неверие в успех затеи (4%). 16,1% опрошенных затруднились дать ответ на данный вопрос.

Также в ходе анкетирования было зафиксировано мнение граждан о том, насколько простая электронная форма подачи заявления о нарушении облегчила бы им самостоятельную защиту своих прав потребителя в сфере оказания услуг. 37,4% опрошенных считает, что упростила бы в некоторых случаях. 30,3% полагает, что сильно облегчила бы. 24,2% считает, что никак не повлияло бы. Для 3,5% личная подача заявления кажется более простой. 2% затруднилась ответить.

Относительно необходимости внешнего контроля деятельности организаций, занимающихся обслуживанием населения, мнения респондентов распределяются следующим образом: 14,1% считает, что рынок должен регулировать себя сам и внешний контроль не нужен. 34,8% опрошенных полагает, что необходим жесткий контроль, 48,5% считают, что контроль должен быть умеренным и избирательным. 2,5% не дали ответа на вопрос. Большинство респондентов придерживаются промежуточного, компромиссного варианта.

Мнения респондентов относительно того, каким образом можно улучшить работу среди граждан по вопросам защиты прав потребителей при оказании услуг в рамках обслуживания населения, распределились следующим образом:

Таблица 5.Мнения респондентов

Увеличение количества публикаций в СМИ 53,5%
Увеличение количества печатных публикаций массовой доступности 39,9%
Наличие телефонов горячей линии в органах местного самоуправления 59,6%
Усиление мер общественного контроля соблюдения Закона «О защите прав потребителей» 44,9%
Увеличение консультационных пунктов, общественных приемных по защите прав потребителей 49,5%
Введение соответствующих спецкурсов и элективов в учебных заведениях 12,1%
Проведение семинаров и лекций соответствующей тематики на предприятиях и в организациях по оказанию услуг. 18,2%

Наиболее эффективными мерами, таким образом, видятся увеличение публикаций в СМИ, наличие телефонов горячей линии в органах местного самоуправления и общественных приемных по защите прав потребителей. Наименее эффективным видится введение соответствующих спецкурсов и элективов в учебных заведениях.

Таким образом, по результатм проведенного исследования в 2014 году у 40% организаций, предоставляющих услуги, присутствует служба/ специалист по работе с обращениями потребителей, 52% планируют ее создание в ближайшее время.

Большинство жителей города Ростов-на-Дону информированы о потребительском законодательстве, в частности о Законе «О защите прав потребителей». Данный показатель говорит о положительных результатах проведенной работы в предыдущие периоды. Дальнейшее проведение информационно- разъяснительных мероприятий сможет не только поддержать заданный уровень, но и увеличить долю населения, владеющего информацией о своих правах и способного защитить их самостоятельно, т.е. при обращении в соответст-вующие органы исполнительной власти.

В 2014 году права потребителя приходилось отстаивать большинству ростовчан, обратившихся за услугами. Большинство обратившихся ростовчан (от респондентов, которым приходилось отстаивать свои права в отчетный период) требования были удовлетворены полностью, каждый пятый респондент указал, что их требования удовлетворены частично. Только 9% респондентов указали, что их требования не были удовлетворены вообще. Таким образом, сложившаяся ситуация свидетельствует об увеличении правоприменительных практик потребителей в области потребительского законодательства, в том числе и федерального закона "О защите прав потребителей".

Данные 2014 года зафиксировали сокращение количества респондентов, которые не смогли бы защитить свои при обладании более полной информацией по защите своих прав. Это свидетельствует о росте уверенности потребителей в случае самостоятельной защиты потребительских прав, также данные говорят о повышении общего уровня знаний потребительского законодательства. Следует отметить эффективность проведенных мероприятий компетентных служб в течение 2013-2014 гг.

Наиболее эффективными способами донесения информации в области потребительского законодательства являются:

• наличие телефона горячей линии в органах местного самоуправления,

• увеличение количества публикаций в СМИ,

• проведение семинаров,

• ужесточение мер наказания за предоставления некачественных услуг,

• увеличение количества печатной информации.

Таким образом, регулярное использование перечисленных инструментов, таких как «телефон горячей линии» и СМИ позволит увеличить уровень потребительской культуры населения.

Что касается хозяйствующих субъектов в сфере оказания услуг, то можно отметить рост осведомленности сотрудников организаций о последствиях нарушения прав потребителей. Более половины сотрудников осведомлены о последствиях нарушения прав потребителей в полном объеме. Данный уровень можно охарактеризовать как «высокий» и говорит о знании сотрудников организаций законов о защите прав потребителей и последствиях их нарушения.

Тем не менее, в большинстве хозяйствующих субъектов, оказывающих услуги населению специального отдела/ специалиста по работе с обращениями потребителей на момент проведения исследования не имелось, но планировалась организацией в ближайшем будущем. На каждом пятом предприятии/организации, предоставляющем услуги, присутствует служба/специалист по работе с обращениями потребителей. Каждое десятое предприятие/организация не имеют данной службы и не планируют ее создание.

Используя результаты системы обратной связи с потребителями, частью которой является настоящие информационно-аналитические материалы, представляющие собой результаты исследования в сфере защиты прав потребителей, можно сделать вывод, что не все потребители обладают достаточным уровнем правовой грамотности в сфере защиты прав потребителей, некоторые не знают, куда можно обратиться за помощью. Необходимо расставить акценты, дать четкие рекомендации - простые и понятные советы, как действовать в той или иной ситуации, научить потребителей правильному потребительскому поведению как перед приобретением товара, (работ, услуг), так и после.

Стратегической целью политики в сфере защиты прав потребителей является создание условий для реализации гражданами своих законных интересов и прав. К основным задачам в области защиты прав потребителей следует отнести:

1. Организация системы информирования населения по вопросам потребительской политики, о состоянии потребительского рынка товаров (работ, услуг), о добросовестных изготовителях, исполнителях, обучение граждан потребительской культуре поведения.

2. Совершенствование работы по консультированию и информированию населения и хозяйствующих субъектов.

3. Содействие в продвижении качественных конкурентоспособных товаров и услуг на потребительский рынок, участие в проведении выставочных мероприятий.

Решение поставленных вопросов позволит на качественно новом уровне обеспечить защиту прав потребителей, способствует развитию потребительского рынка и улучшит качество жизни жителей города Ростова-на-Дону.

Защита прав потребителей, а также безопасность и качество поступающих и реализуемых товаров (работ, услуг) на потребительском рынке является одним из важнейших социально значимых направлений государственной политики. Защита прав потребителей, в том числе и обеспечение потребителей безопасной и качественной продукцией - это, прежде всего, защита соответствующих прав конкретного гражданина, чьи нарушенные интересы могут быть эффективно восставлены только при должной организации деятельности в этом направлении на региональном и местном уровне.

Развитие современного рынка товаров и услуг ведет к возникновению новых проблем правового, экономического, организационного и социального характера.

Перечень основных мероприятий, направленных на улучшение правовой грамотности жителей города Ростова-на-Дону:

- организация и проведение информационно-просветительской работы по вопросам защиты прав потребителей, реализуемых на потребительском рынке города в форме семинаров, круглых столов, совещаний, тренингов, олимпиад и т.п.;

- организация работы мобильной приемной по вопросам защиты прав потребителей;

- систематизированное распространение информации о профильных структурах, осуществляющих деятельность по защите прав потребителей: органов управления Ростпотребнадзора, органов местного самоуправления (Департамент экономики города Ростова-на-Дону), общественных организаций прав потребителей;

- проведение викторин, турниров, конкурсов, промоакций, мастер- классов, смотров качества, дней открытых дверей;

- распространение социальной рекламы (особенно среди молодежи) в образовательных учреждениях города Ростова-на-Дону.

- проведение семинаров, вебинаров, совещаний круглых столов, (как для населения, так и для хозяйствующих субъектов).

Становление системы защиты прав потребителей в Ростове-на-Дону проходило постепенно. Но в настоящее время можно с уверенностью сказать, что система эта сформирована полностью. Образована достаточно гибкая и разветвленная инфраструктура, включающая в себя органы местного самоуправления, организации культуры и образования, экспертные организации и общественные объединения потребителей, средства массовой информации, которые осуществляют разнообразную деятельность, направленную на обеспечение и защиту прав граждан. По сути, произошла постепенная трансформация упрощенного понятия «защита прав потребителей» в комплексную городскую политику в сфере защиты прав потребителей.

Проблема защиты потребительских прав сегодня состоит в том, что граж-дане-потребители, особенно молодежь, еще не в полной мере освоили Закон «О защите прав потребителей», не научились видеть в нем средство надежной защиты собственных интересов, опираться на положения Закона. Для повышения знаний жителей города Ростова-на-Дону в области защиты прав потребителей, формирования у населения активной потребительской позиции, повышения правовой грамотности молодежи целесообразно проводить разнообразные мероприятия. Возможные результаты от подобных мероприятий, обуславливают актуальность и социальную значимость их проведения. Потребительская ак-тивность и грамотность населения, его потребительская культура год от года повышается, а это дает основание полагать, что обманутых покупателей будет меньше.

Литература

1. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики: Учеб. пособие. - СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1992.

2. Вестник защиты прав потребителей / Международная конфедерация обществ потребителей. - М., 2001. № 1. С.1.3. Гвоздева Т. Новый путь стандарта // Спрос. - 2003. - № 4

3. Гвоздева Т. Новый путь стандарта // Спрос. - 2003. - № 4

4. Голубков Е. Маркетинговые исследования // Маркетинг. - 1996. - №2. - С. 104-117.

5. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. -М. : Вся Москва,1994. - 255с.

6. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» / Постатейный комментарий Я.Е. Парция. - М.: Международный центр финансово- экономического развития, 1996. - 216 с.

7. Защита прав потребителей / Под ред. С. А. Подзорова. - М.: Экзамен, 2001. - 688 с.

8. Звоненко Д. А. Комментарий к изменениям законодательства о защите прав потребителя // Коммерсантъ. - 2000. - № 23

9. Исследование рынка: выбор главного направления. М.: Дело, 1996г.

10. Кетова Н.П., Муравьева Н.Н. Современные проблемы рыночной экономики: / под. ред. Кетовой Н.П.Сборник научных трудов. Вып.13. - Ростов- на-Дону: Изд-во ЭВЕРЕСТ,2010. - 296 с.

11. Корнилов Э. Практика применения законодательства о правах потребителей // Право и рынок. - 1998. - № 8

12. Крапивицкий Л.П. Банковское дело / Под ред. Колесникова В.И., М.: Финансы и статистика, 1995.

13. Методические рекомендации для органов местного самоуправления по организации защиты прав потребителей // Вестник защиты прав потребителей. Международная конференция общества потребителей. - М. - 2001. - № 1

14. Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг: учебное пособие. - Ростов-на- Дону, 2009. - 254 с.

15. Неправительственные правозащитные организации Российской Федерации: Справочник / Под общ. ред. Уполномоченного по правам человека в РФ, д.ю.н., профессора О.О. Миронова. - М.: Республика, 2002.

16. О защите прав потребителей, о стандартизации и сертификации продуктов и услуг: Юридический комментарий / Под ред. Я.Е. Парция. - 2-е изд. - М.: Инфра-М, 1997

17. Причины потребительских рисков // Социально-гуманитарные знания. - 1999. - № 9

18. Сорк Д. Ваш адвокат: хроника взросления // Спрос. - 2002. - № 10.

19. Станова А. Инкубатор - конференция // Спрос. - 2003. - № 3.

20. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб., Питер, 2000.

21. Шахурина Ф.Р., Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей: Учебно- практическое пособие / Под общ. ред. д.э.н., профессора Л.П. Дашкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 256 с.

Выходные данные:

Экономика России: новые пути развития: коллективная монография / под общей редакцией Н.А. Адамова. - М.: ЭКЦ «Профессор», 2014. - 362 с. ISBN 978-5-9906074-4-6

  • Комментарии

    Оставить комментарий


    Самое читаемое